Idées Locales

Les magasins Carel offrent vernis et happy hour à leurs clientes

Frédérique Picard, ancienne de L’Oréal qui a racheté la maison familiale Carel en 2009, a toujours aimé le relationnel. Elle confie que le sourire de satisfaction de sa cliente lorsqu’elle trouve enfin la chaussure parfaite après de multiples essayages est un des aspects les plus gratifiants de son métier. Et Frédérique Picard s’est aperçue qu’entretenir des liens privilégiés avec sa clientèle était un atout incommensurable pour ses boutiques…

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Elle a donc décidé de faire de l’achat d’une paire de chaussures une véritable expérience, un bon moment qui va bien au-delà des plaisirs habituels du shopping. Les vendeuses sont donc priées de proposer un thé ou un café à leurs clientes, et de s’efforcer d’engager la discussion. Mais Frédérique Picard ne s’est pas arrêtée là pour mettre en place un service client exceptionnel : elle a instauré deux initiatives qui ont fait décoller les ventes… et la satisfaction des clientes.

 

Première initiative : pour tout achat d’une paire de chaussures d’été, un vernis assorti est offert à la cliente. La boutique dispose d’une gamme de 15 vernis, aux couleurs acidulées, qui s’accordent avec l’offre d’été de Carel. La cliente perçoit ce vernis comme un cadeau personnalisé, et se sent donc valorisée. Affirmer que chaque cliente est exceptionnelle – et joindre le geste à la parole – est un atout indéniable pour la marque, qui montre de la sorte à ses clientes à quel point la qualité de service et la proximité sont essentielles chez Carel… ce qui colle parfaitement à son positionnement haut de gamme et à son image de marque.

 

Deuxième initiative : instaurer un happy hour. Une initiative novatrice pour une boutique de chaussures… et qui marche ! De 15h à 17h, c’est le Tea Time, avec 10% de réduction sur toutes les collections Carel : une décision qui attire les clientes et a eu une répercussion immédiate sur le nombre de paires vendues. Mais ce n’est pas tout : Carel y gagne aussi une meilleure gestion des flux de clientes, puisque l’happy hour a permis de remplir les boutiques à un horaire autrefois creux, tout en fluidifiant la circulation en boutique entre 18h et 20h, à la sortie des bureaux. Les vendeuses n’ont donc plus le problème d’ « heure de pointe » durant lesquelles il était difficile d’être rapide et efficace, sans parler de prendre le temps d’échanger quelques mots avec chaque cliente. La satisfaction des employées a ainsi décollé… tout comme celle des clientes !

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