Fidélisation

Nouvelle tendance : ces banques qui innovent dans la relation client

Afin de renforcer la proximité avec leurs clients, les banques mettent l’approche relationnelle au cœur de leurs préoccupations : nouveaux types de locaux, formations, services innovants…

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Pour prouver leur volonté d’être à l’écoute de leurs clients et des besoins de ceux-ci, plusieurs banques ont adapté leur discours et leurs pratiques aux préoccupations quotidiennes de ces derniers.

Elles ont développé des techniques originales pour se rapprocher de leurs clients, tant géographiquement que symboliquement.

 

Adapter ses locaux à la clientèle ciblée

Plusieurs banques ont choisi de matérialiser cette volonté par une plus grande proximité géographique, en installant leurs locaux au plus près de leurs clients.

Ainsi, une agence bancaire irlandaise s’est installée dans un campus universitaire. Cette succursale au cœur de la Dublin City University permet à la banque d’aller facilement à la rencontre des jeunes, et d’être à leurs côtés au quotidien afin de répondre à toutes leurs questions.

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De même, à Paris, ING investit un café : la banque est avant tout pensée comme un espace de convivialité, avec la possibilité d’échanger avec des conseillers de manière plus informelle. Cette innovation témoigne de la volonté d’aller au-delà de la relation classique entre une banque et ses clients, pour entretenir un vrai rapport interpersonnel.

La personnalisation peut également passer par l’adaptation du décor de l’agence à la cible visée. De cette façon, la banque Singapourienne OCBC a lancé un concept d’agence bancaire spécialement dédiée aux jeunes dont le design est fait pour rappeler une enseigne de mode trendy. La banque rassure ainsi sa cible en utilisant des codes qui lui sont familiers et dans lesquels elle se sent à l’aise.

 

Des cours et formations pour mieux gérer son argent 

La proximité avec les clients passe aussi par la mise en valeur de la fonction de conseil des banquiers. Les banques partagent donc leur expertise dans des formats ultra-pédagogiques pour aider les clients à gérer leur budget, à mieux comprendre la finance.

Par exemple, une banque londonienne apprend aux enfants à gérer leur argent de poche : pour les inciter à épargner, Metro Bank a mis à disposition de ses clients une machine dans laquelle les enfants peuvent insérer toute leur petite monnaie. Une façon d’instaurer une relation privilégiée avec de potentiels clients, dès leur plus jeune âge.

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Dans la même logique, une compagnie d’assurance américaine a ouvert un café finance. Dans une ambiance cosy, les clients peuvent assister à des cours sur des thèmes variés : « Comment gérer son budget ? » « Comment organiser son mariage à moindre coût ? », « Quel type de prêt étudiant souscrire ? », … La banque fait ainsi valoir son expertise et sa volonté de partage.

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Adopter un rôle de coach au quotidien

Dépassant leur vocation strictement financière, certaines banques vont jusqu’à se donner pour mission d’aider leurs clients à adopter de bonnes pratiques de vie.  Elles se positionnent ainsi comme de véritables « coachs ».

Par exemple, une banque russe encourage ses clients à faire du sport : le client crée un compte auquel il connecte les objets utilisés lors de son activité sportive. Le plafond de son livret augmente en fonction de l’activité sportive mesurée.

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Les comptes en banque sont en effet le reflet des modes de vie des clients. L’avenir semble donc ouvert aux banques qui ont pris conscience que leur impact sur la gestion financière de leurs clients a également un impact sur leur mode de vie. Ces dernières sont appelées à devenir un acteur incontournable du quotidien de leurs clients de 7 à 77 ans.

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