Témoignage client

Nouvelle tendance : les TPE-PME de plus en plus actives dans la gestion des avis

Les recommandations sur internet sont le média qui inspire le plus confiance aux consommateurs : 92% d’entre eux lisent les avis en ligne avant tout achat ou réservation.

C’est donc en toute logique que de plus en plus de commerçants mènent une véritable politique de gestion de ce « bouche-à-oreille digital ».

 

Solliciter des avis pour accroître sa visibilité

Un commerce a intérêt à recueillir le plus d’avis possible sur internet : bénéficier d’un grand nombre de recommandations favorise la confiance des internautes, améliore le référencement de l’établissement sur le Web, et permet de conquérir de nouveaux clients.

Par exemple, un institut de beauté de Vannes a trouvé le moyen d’utiliser les témoignages de ses clientes satisfaites pour renforcer sa e-réputation : il les incite à écrire un petit mot sur ce qu’elles ont pensé de l’établissement, et compile systématiquement tous les avis reçus sur son livre d’or en ligne.

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S’auto-évaluer et améliorer son service

Les avis sont aussi un bon moyen pour un commerce de connaître ses atouts et ses faiblesses.

Un restaurant de Carthagène a trouvé une manière amusante de recueillir les avis de ses clients tout en occupant leur temps d’attente. Les dessous de plats en papier comportent un court questionnaire de satisfaction : qu’ont-ils pensé de leur plat ? De la qualité du service ? Ont-ils l’intention de revenir ? De conseiller le restaurant à un ami ? Cette astuce lui permet d’avoir des retours rapides sur l’expérience de ses clients et d’améliorer son service en permanence.

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Renforcer la relation client

Les avis sur internet sont enfin un moyen de prolonger et renforcer la relation client en dehors du magasin. En particulier, répondre aux avis permet d’entamer un dialogue et de créer un lien personnel avec ses clients. C’est aussi l’occasion de faire passer un message sur son éthique et ses valeurs, d’expliquer son concept, etc.

A Royan, un camping a choisi de répondre à tous les commentaires de ses clients, de façon personnalisée, afin de les remercier et de désamorcer les éventuelles déceptions, dans une approche toujours optimiste et constructive.

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Les avis peuvent donc permettre de transformer les clients en ambassadeurs de son activité et bénéficier de retombées concrètes en termes de relation client et de chiffre d’affaires.

Consultez notre guide pratique pour un bouche-a-oreille digital réussi

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